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Cora Cases

Centralização do atendimento de 2º nível em um único app, com governança e métricas para reduzir tempo e custo operacional.

EMPRESA

Cora Bank

ANO

2022

PAPEL

Product Designer

PRODUTO

Cora Cases

OVERVIEW

O Cora Cases é um app interno criado para centralizar demandas do time de atendimento de segundo nível, que lida com canais externos como Reclame Aqui, Procon, Consumidor.gov, Ouvidoria e regulatórios.

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Antes, não existia um lugar único para reunir essas entradas, o que deixava o atendimento mais moroso e tornava difícil criar métricas e governança de dados. Entrei no projeto para entender profundamente o trabalho da operação, identificar fricções de usabilidade e propor melhorias que reduzissem retrabalho e aumentassem controle do processo.

ENTÃO...

Era preciso transformar atendimento de 2º nível em um fluxo mais fluido e mensurável, para que o time conseguisse:

  • enxergar todas as demandas em um único lugar (por canal e por status)

  • responder com mais agilidade, sem alternar entre múltiplas ferramentas

  • registrar dados de forma consistente para acompanhamento de tempo, qualidade e volume.

INVESTIGAÇÃO
ETAPA 1

Pesquisa e ideação (rápido e prático)

  • Benchmarking / desk research de empresas com plataformas internas para consulta de dados e atendimento.

  • Definição do objetivo de negócio: reduzir custo de operação e expectativa de reduzir tempo de atendimento.

ETAPA 2

Pesquisa em profundidade com a operação (deep dive)

  • Percebi que só receber feedback via Slack gerava iterações reativas e alto custo de tempo (tecnologia + operação).

  • Conduzi pesquisa descritiva e generativa com: jornada do usuário, field study, estudo diário, testes de usabilidade, análise de dados e entrevistas com liderança.

  • Acompanhei a operação por quase 1 mês e meio diariamente, observando o uso do app e realizando atendimentos para vivenciar o fluxo real e identificar melhorias.

TRADE-OFFS

  • Pela urgência operacional, o app foi lançado cedo após alguns testes para colher feedback em uso real e acelerar evolução.

  • A troca foi sair de “iterações diárias por mensagem” e ir para uma pesquisa estruturada, garantindo melhorias com mais fundamento e menos desgaste do time.

SOLUÇÃO

Evoluir o app para suportar o atendimento ponta a ponta com melhor arquitetura da informação e dados úteis para gestão, incluindo:

  • melhorias no agrupamento e categorização de campos, módulos e cards

  • remoção de campos não usados (baseado em dados) e criação de novos campos para dashboards

  • instrumentação de métricas de tempo de atendimento e registro de tickets

  • centralização de canais via APIs (ex.: Reclame Aqui), reduzindo troca de contexto.

IMPACTO

  • Em 2022 a Cora estava em 10º lugar no prêmio RA na categoria serviços bancários. Em 2023, foi para 4º Lugar em Serviços para empresas;

  • Redução de aproximadamente 46% do tempo entre o momento de abertura e fechamento do registro de um atendimento no aplicativo;

  • 100% de governança de dados, visto que agora os dados de respostas são armazenados em plataforma interna;

  • Maior controle quanto ao tempo de resposta das demandas, fazendo com que o time pudesse gerenciar melhor e planejar melhor o atendimento;

  • Aumento na eficiência operacional, fazendo com que os atendentes tivessem uma visão holística tanto dos dados dos clientes, quanto do registro de suas reclamações. Possibilitando também que eles pudessem responder aos contatos diretamente pelo app.

O Cora Cases transformou múltiplos canais em um fluxo único, mensurável e mais rápido de atender.

APRENDIZADOS

  • Para operação, não é sobre “ter mais funcionalidades”. É sobre reduzir troca de contexto e padronizar o que precisa ser registrado para o time conseguir responder rápido e com segurança.

  • O atalho mais eficiente foi viver o dia a dia da operação (field study + acompanhamento contínuo): observar o trabalho real revelou fricções que não aparecem em feedback por Slack.

  • Métricas e governança não são “camada final”. Se os campos e categorias não nascem pensando em dashboards e rastreabilidade, a melhoria de tempo e qualidade vira opinião, não evolução contínua.

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