CASE / CORA BANK / AI OPERATIONS
Gerando respostas a e-mails de clientes em segundos .
A operação de atendimento da Cora lidava com um alto volume de solicitações por e-mail por meio de workflows de resposta manuais. Tarefas repetitivas consumiam o tempo dos analistas, limitavam a escalabilidade e aumentavam os custos operacionais.
Ajudei a projetar o Gepetto Skills, um produto interno de IA que gerava rascunhos de resposta contextualizados a partir das mensagens dos clientes e de dados de suas contas, mantendo os profissionais responsáveis pela validação, qualidade e entrega final.
92%
Solicitações operacionais
semi-automatizado em três meses.
Segundos
Para gerar um rascunho de resposta
mantendo qualidade e accountability.
EMPRESA / CORA BANK
PRODUTO / GEPETTO SKILLS
CARGO / PRODUCT DESIGNER
AI OPERATIONS / GEPETTO SKILLS
DA GESTÃO MANUAL DE E-MAILS A RESPOSTAS ASSISTIDAS POR IA E REVISADAS POR HUMANOS
PROBLEMA / UM LOOP OPERACIONAL REPETITIVO
Cada novo e-mail fazia a operação repetir um trabalho que já havia sido resolvido antes.
Os analistas interpretavam solicitações semelhantes repetidamente, buscavam informações de conta e contexto operacional e montavam as respostas manualmente. À medida que o volume aumentava, a capacidade da operação continuava limitada por tarefas repetitivas de redação e pela necessidade de ampliar o suporte via BPO.
E-MAIL RECEBIDO
Uma solicitação não estruturada do cliente entra na fila de atendimento.
BUSCA DE CONTEXTO
O analista procura informações da conta e dados operacionais.
MONTAGEM DA RESPOSTA
Respostas semelhantes são escritas novamente.
VERIFICAÇÃO HUMANA
Precisão, tom e contexto do cliente ainda precisam ser validados.
LIMITE DE ESCALA
Um maior volume exige mais capacidade manual e custos operacionais mais elevados.
DECISÃO ESTRATÉGICA / AUTOMATIZAR O RASCUNHO, MANTER A DECISÃO HUMANA
Projetar para apoiar o julgamento humano antes de buscar automação completa.
TRADE-OFF / O primeiro release manteve a validação humana obrigatória, priorizando segurança, rastreabilidade e aprendizado operacional antes de ampliar a automação.
A IA generativa poderia reduzir o trabalho repetitivo de redação, mas as respostas de atendimento envolviam informações pessoais, contexto de conta e riscos operacionais. O workflow precisava manter controle sobre precisão, tom e entrega final.
Projetamos o Gepetto como uma experiência semi-automatizada. A IA gerava um rascunho contextualizado, enquanto um analista revisava, editava e aprovava cada resposta antes do envio.
Para tornar esse processo confiável, primeiro estruturamos tags de atendimento, ownership das skills, testes e acompanhamento de performance. Isso criou uma base para medir cada skill e aprimorá-la continuamente.
Um hackathon interno, o Corathon, ajudou a alinhar Design, Engineering, Data, Cybersecurity, TechOps e CX em torno das capacidades e limitações de uma tecnologia ainda recente.
EVIDÊNCIAS → 5 ENTREVISTAS EM PROFUNDIDADE → IDEAÇÃO CROSS-FUNCTIONAL → PRIORIZAÇÃO IMPACTO × ESFORÇO → PESQUISA DE MERCADO E TECNOLOGIA
SOLUÇÃO / TRÊS EXPERIÊNCIAS CONECTADAS
Um único loop operacional para criar, revisar e aprimorar AI Skills.
O Gepetto conectou três necessidades que costumam aparecer separadas em iniciativas de IA: criar skills reutilizáveis, incorporar a geração de respostas ao workflow de atendimento e medir se cada skill realmente era útil.
Gestores podiam criar e atribuir skills por tema de atendimento. Analistas recebiam rascunhos contextualizados para revisão. Dados de precisão e tempo de resposta apoiavam a melhoria contínua.
HUMAN-IN-THE-LOOP · GOVERNANÇA DE DADOS INTERNOS · OWNERSHIP DAS SKILLS · ACOMPANHAMENTO DE PRECISÃO + TEMPO
IMPACTO / TRÊS MUDANÇAS OPERACIONAIS
A IA se tornou uma capacidade operacional governada.
PRINCÍPIO DO PRODUTO
AUTOMATIZE A REPETIÇÃO. PRESERVE A RESPONSABILIDADE HUMANA.
O Gepetto gerou valor operacional ao combinar geração rápida de respostas com ownership claro, qualidade mensurável e revisão humana obrigatória.
01
ESCRITA MANUAL DE RESPOSTAS
→ 92% DO ATENDIMENTO AUTOMATIZADO
Skills reutilizáveis cobriram a maior parte das demandas recorrentes de atendimento, enquanto os analistas continuaram responsáveis pela entrega final.
02
USO DE IA FORA DO FLUXO DE TRABALHO
→ GOVERNANÇA INTERNA CONTROLADA
Geração de respostas, contexto do cliente, ownership das skills e testes passaram a acontecer dentro de uma plataforma interna com rastreabilidade.
03
CUSTO DE OPERAÇÃO ELEVADO
→ MENOR DEPENDÊNCIA DE BPO E MAIOR CAPACIDADE DE AGENTES
A redução do esforço de resposta e dos custos de BPO permitiu que os analistas dedicassem mais tempo a solicitações complexas e ao desenvolvimento profissional.
RESPOSTA EM RASCUNHOS EM SEGUNDOS
Os e-mails recorrentes tornaram-se rascunhos prontos para revisão dentro do fluxo de trabalho do serviço.
REDUÇÃO DA DEPENDÊNCIA DE BPO
O aumento da capacidade interna reduziu a necessidade de terceirizar trabalhos repetitivos.
O Gepetto transformou e-mails recorrentes em rascunhos prontos para revisão em segundos, com rastreabilidade e supervisão humana integradas ao workflow.